Rəqəmsal marketinq və brend idarəçiliyi dünyasında müştəri fikirləri həlledici rol oynayır. Müsbət rəylər ümumiyyətlə alqışlanır və məhsul və ya xidmətin uğurunun sübutu kimi istifadə edilsə də, mənfi rəylər xoş qarşılanmır. Heç kim mənfi rəy almağı sevmirsə, bu, birbaşa eqoya zərbə vurmaq kimidir!
Bununla belə, bu xoşagəlməz fikirlərin bəlkə də brendiniz üçün xeyir-dua ola biləcəyini bilirdinizmi?
Bu yazıda biz nifrət edəni necə ən yaxşı müttəfiqinizə çevirə biləcəyinizi və markanızı artırmaq üçün mənfi rəylərdən necə strateji istifadə edə biləcəyinizi araşdıracağıq. Başlayaq!
Mənfi rəylər hansılardır?
İlk növbədə, mənfi rəylər nədir? Əsasən, bunlar Ölkə E-poçt siyahısı məhsul və ya xidmətinizdən məmnun olmayan müştərilərin fikirləridir.
Onlar “Limonlu piroqu həqiqətən bəyənmədim” kimi kiçik şikayətdən tutmuş “bu şirkət mənim indiyə qədər işlədiyim ən pis şirkətdir, kabusdur” kimi dağıdıcı tənqidə qədər dəyişə bilər. Nəhayət, rəylər uzun gözləmə müddətləri kimi əsas məsələlərdən məhsul qüsurları və ya zəif müştəri xidməti kimi daha ciddi problemlərə qədər dəyişə bilər.
Bu rəylərin pis tərəfi odur ki, rəqəmsal dövrdə onlar e-ticarət platformaları, sosial şəbəkələr, ixtisaslaşmış icmal saytları, forumlar vasitəsilə yayılır və şirkətinizin yanlış marka imicini əldə etməsinə səbəb ola bilər döşəmədə.
Bununla belə, bəzən məhsul və ya xidmətimizin düşündüyümüz qədər yaxşı olmaması da baş verə bilər. Düzdür, mənfi rəylər zərər verir, lakin onlar eyni zamanda əvəzolunmaz rəy mənbəyidir. Onların vasitəsilə, bəlkə də heç vaxt fərq etmədiyiniz təkmilləşmə sahələrini müəyyən edə biləcəksiniz. Xidmət yavaşdır? Məhsul gözləntilərə cavab vermirmi? Mənfi rəy sizə bu problemləri aşkar etmək və ən əsası onları düzəltmək imkanı verir.
Cavabın sehri: fikirlərə necə cavab vermək olar?
Mənfi rəyə peşəkar və empatik şəkildə cavab vermək əlverişsiz vəziyyəti əla fürsətə çevirə bilər.
Təsəvvür edin: müştəri pizzasının soyuq gəldiyindən şikayətlənir. Siz səmimi şəkildə üzr istəməklə, çatdırılma xidmətini təkmilləşdirməyə çalışdığınızı izah etməklə və növbəti sifarişi ilə ona pulsuz pizza təklif etməklə cavab verirsiniz. Siz sadəcə olaraq bədbəxt müştərini potensial olaraq geri qayıdan müştəriyə çevirdiniz.
Digər müştərilərin onların fikrinə so beschneiden sie inhalte əhəmiyyət verdiyinizi görəcəyindən əlavə, siz təkmilləşməyə çalışırsınız və onları xidmətinizə etibar etməyə təşviq edəcək xoş təəssürat yaradacaqsınız. Aşağıdakı məsləhətlər düzgün prosesi izləməyə kömək edə bilər:
1. Tez cavab verin.
Mənfi rəylərə mümkün qədər tez cavab verməyiniz çox vacibdir. Sürətli cavab şirkətin diqqətli olduğunu və müştərilərinin fikirlərinə dəyər verdiyini göstərir.
2. Sakit olun və peşəkar olun.
Tənqidin mahiyyətindən asılı olmayaraq, sakit qalmağınız və peşəkar şəkildə cavab verməniz vacibdir. Müdafiə xarakterli və ya həddən artıq emosional cavablar verməkdən çəkinin və diqqətinizi problemin həllinə yönəldin.
3. Konkret həllər təklif edin.
İcmalda qeyd olunan problemlərə konkret, işlək həllər təqdim etməyiniz vacibdir. Bu, dəyişdirmələr, pulların geri qaytarılması və ya müştəri məmnuniyyətinə səmimi bağlılığı nümayiş etdirən hər hansı digər hərəkətləri əhatə edə bilər.
Öyrən və uyğunlaş.
Tənqiddən öyrənmə vasitəsi kimi istifadə be numbers edin. Strategiyaları və prosesləri müvafiq olaraq təkmilləşdirməli və uyğunlaşdırmalı olduğunuz sahələri müəyyən etmək üçün rəyləri təhlil edin.
Rəyi qiymətləndirin
Müştərilərə mənfi olsa belə, şərhlərinə görə həmişə təşəkkür etməyiniz çox vacibdir. Bu yanaşma, nəzakət göstərməklə yanaşı, sizin daim təkmilləşmək istəyinizin olduğunu da göstərir.
Bəs rəylər saxtadırsa? Necə cavab verəcəyinizi bilirdinizmi?
Saxta mənfi rəylərə necə cavab vermək olar?
Saxta mənfi rəylərə cavab vermək sınağından keçməli olduğunuz zaman peşəkar ton saxlamaq və izahat təklif etmək vacibdir . Məsələn, təcrübəsinin qeyddə qeyd olunmadığını qeyd etməklə, şərhinə görə “güman edilən müştəriyə” təşəkkür edə bilərsiniz.
Əgər rəyin açıq-aşkar yalan olduğuna əminsinizsə, uyğunsuzluqları göstərməklə onu nəzakətlə təkzib edin və fırıldaqçıya məsələni şəxsi müzakirə etmək üçün birbaşa əlaqə forması təqdim edin.
Əlavə olaraq, rəyin yalan olduğuna dair sübutunuz varsa, bütün lazımi sübutları təqdim edərək onun silinməsini tələb etmək üçün onun dərc edildiyi vebsaytla əlaqə saxlayın. Və bunu nə qədər tez həll etsəniz, onlayn reputasiyanız üçün bir o qədər yaxşı olar.
Müsbət rəylərə necə cavab vermək olar?
Necə deyərlər: “minnətdar olmaq yaxşıdır”, çünki müsbət rəylərlə də eyni şey olur. Sizə rəy bildirmək üçün vaxt ayırdıqları üçün müştərilərə səmimi qəlbdən təşəkkür etməyinizə əmin olun.
Müzakirə etdikləri konkret təfərrüatı qeyd etməklə daha şəxsi cavab təklif edin. Həmçinin, onları geri qayıtmağa dəvət edin və onların ehtiyacı olan hər şey üçün həmişə hazır olduğunuzu unutmayın. Hər halda, onların dəstəyinə həqiqətən dəyər verdiyinizi göstərərək, mehriban bir ton saxlayın.
Bəzi nümunələr aşağıdakılar ola bilər:
Mənfi rəylər brendinizdə təkmilləşdirmələr aparmaq üçün ən yaxşı hesabat ola bilərmi?
Mənfi rəylər yenilik üçün təkan ola bilər. Birdən çox müştəri eyni problemdən şikayətlənirsə, bu, nəyisə dəyişdirməyiniz lazım olduğuna aydın bir işarədir.
Bu birbaşa rəy sizi məhsulunuzu, xidmətinizi və ya hətta daxili proseslərinizi təkmilləşdirməyə ruhlandıra bilər. Beləliklə, müştəri daha yaxşı təcrübə qazanacaq və biznes daha da güclənə bilər.
Brend rəylərinizin real obyektiv dəyərini necə hesablamaq olar?
Özünüzü məlumat toplamaqla məhdudlaşdırmayın, strateji qərarlar qəbul etmək üçün həmin məlumatları şərh etmək, təhlil etmək və istifadə etmək vacibdir. Budur, izləyə biləcəyiniz addımlar:
1. Bütün rəyləri toplayın.
Nəyisə hesablamağa başlamazdan əvvəl orada olan bütün fikirləri toplamaq lazımdır: Google, sosial şəbəkələr, ixtisaslaşmış araşdırma saytları… heç birini kənara qoymayın. Bu, nəhəng bir tapmaca yığmaq kimidir!
2. Rəyləri çeşidləyin.
Qrup rəylərini kateqoriyalara ayırın, unutmayın ki, biz bütün fikirləri təhlil edirik: müsbət, mənfi və neytral. Sonra, hər qrup daxilində onları təkrarlanan mövzulara görə təsnif edə bilərsiniz. Məsələn, bir restoranda yemək, xidmət, atmosfer və s. haqqında şərhləriniz ola bilər.
Aşağıdakı halda gördüyümüz kimi, qiymətləndirmə onlayn təlim haqqındadır və müştəri repetitorların işini xüsusi vurğulayır. Müəllim heyətinin qiymətləndirilməsi nəzərə alınmalı müvafiq kateqoriyalardan biri ola bilər.
3. Rəqəmsal qiymət təyin edin.
Trustpilot və Ekomi kimi xüsusi nəzərdən keçirmə saytları kimi əvvəllər təyin edilmiş xal yoxdursa, hər bir rəyə ədədi qiymət verin. Məsələn, 1-dən 5-ə qədər olan şkaladan istifadə edin (burada 1 dəhşətli baxışdır və 5 əla baxışdır). Nəzərdən bir neçə aspekt varsa, orta qiymət təyin edin.
Çəkili ortanı hesablayın.
Bütün rəylər eyni çəkiyə malik deyil. Uzun, təfərrüatlı icmal sadəcə olaraq “Yaxşı” deyən və ya 5/5 balı olandan daha vacib ola bilər. Ətraflı rəylərə daha çox əhəmiyyət vermək üçün aşağıdakı kimi orta çəkili düsturdan istifadə edin:
Məqsəd Dəyəri = ∑ (nəzarət dəyəri x baxış çəkisi) /∑ baxış çəkisi
Buradakı çəki, məsələn, baxışın uzunluğu (nə qədər təfərrüatlı olduğu) və ya istifadəçinin təsiri ola bilər (daha çox çəkiyə malik ola biləcək böyük sosial mediaya sahib olan biri).
Trendləri təhlil edin.
Hesablamaq eybi yoxdur, ancaq müəyyən vaxt ərzində nümunə götürərək dəyişiklikləri təhlil etməlisiniz. Məsələn, mənfi rəylər artırsa, düzəlişlər etmək və nə baş verdiyini dayandırmaq və düşünmək vaxtıdır. Digər tərəfdən, müsbət olanlar yüksəlirsə, davam edin və bəlkə bir partiya ilə qeyd edə bilərsiniz.
Rəhbərliyə baxış hesabatlarını necə göstərmək olar?
Rəylərin real obyektiv dəyərini hesablamağınız əladır, lakin onları rəhbərliyə effektiv şəkildə təqdim etmək də əladır. Bunu səmərəli etmək onun necə qəbul edildiyini əhəmiyyətli dərəcədə dəyişdirə bilər. Aşağıdakı addımlardan bəziləri sizə kömək edəcək:
1. Vizual xülasələr.
Rəhbərlər qrafikanı sevirlər və nə qədər parlaq olsalar, bir o qədər yaxşıdır. Zamanla müsbət, mənfi və neytral rəylərin sayını göstərmək üçün bar, pasta və ya xətt qrafiklərindən istifadə edin.
2. Əsas mövzular və narahatlıqlar.
Rəylərdə ən çox qeyd olunan mövzuların siyahısını təqdim edir. Bu, onlara biznesin güclü və zəif tərəflərinin harada olduğu barədə aydın fikir verəcəkdir. Aşağıdakılar kimi bir söz bulud diaqramı burada faydalı ola bilər.
3. Əsas göstəricilər.
Əvvəllər hesabladığınız orta çəki kimi əsas göstəriciləri, həmçinin müsbət rəylərin mənfi ilə müqayisədə faizini və bu rəqəmlərdə hər hansı əhəmiyyətli dəyişiklikləri daxil edin.
Seçilmiş sitatlar.
Ən təmsil olunan rəylərdən mətn sitatları təqdim edin. Bu, hesabatı humanistləşdirir və rəhbərliyə müştərinin perspektivini və tipini daha yaxşı başa düşməyə imkan verir. Balansı qorumaq üçün həm müsbət, həm də mənfi kotirovkaları seçin.
Yalnız problemləri daşımayın, həll yollarını daşıyın. Təhlilinizə əsasən, müştəri məmnuniyyətini artıra biləcək xüsusi tədbirlər təklif edin. Təbii ki, nə təklif etsəniz, icra səviyyəsində həyat qabiliyyətlidir, əks halda təklif boşa çıxacaq.
Rəqiblərinizin rəylərinə çıxışınız varsa, onları hesabatınıza daxil edin. Bu, markanızın bazarda necə yerləşdiyinə dair dəyərli kontekst təmin edə bilər.
